Un call center remplit différentes fonctions pour une entreprise. Sa raison d’être est surtout de gérer le contact avec les clients, que ce soit en émission ou en réception d’appels. Ainsi, il se présente comme un outil rapide et efficace pour se mettre en relation avec les clients ou les prospects. Et il faut aussi noter que les centres d’appel ne sont pas uniquement dédiés aux sociétés travaillant dans la télécommunication. Toute entreprise, quelle que soit son activité, peut utiliser un centre d’appel pour sa relation avec les prospects/clients. Spécifiquement pour les PME, il peut être utilisé pour différentes missions. Un call center pour PME contribue à mener à bien des tâches liées à la gestion de la relation client.

Les fonctions d’un call center pour PME

Call center pme

L’utilisation d’un centre d’appel pour PME varie selon les besoins de l’entreprise. Il est en effet possible d’y concentrer différentes activités concernant la relation de l’entreprise avec des acteurs externes : prospects, clients, partenaires professionnels.

  • L’émission d’appel

Dans le cadre d’une campagne d’émission d’appel, le call center permet de réaliser :

  • Une téléprospection : il s’agit de contacter les prospects afin de leur présenter les produits/services de l’entreprise. L’objectif est de gagner des rendez-vous auprès de ces prospects pour laisser les commerciaux ensuite finaliser les ventes.

La prospection par téléphone a l’avantage de donner la possibilité de qualifier les rendez-vous. Il est possible de connaître directement les avis des prospects par rapport aux produits/services qui leur sont proposés. De cette manière, l’équipe commerciale peut éviter de perdre du temps avec des prospects qui ne sont pas encore prêts pour l’achat. Elle va uniquement se concentrer sur les rendez-vous qualifiés avec des prospects chauds.

  • Une campagne de lead nurturing: les prospects peuvent ne pas avoir le même degré de maturité. Certains sont prêts pour la vente tandis que d’autres non. Pour ces derniers, il est utile de mener une campagne de lead nurturing pour les aider à avancer dans le cycle d’achat. Elle consiste à fournir des informations de qualité aux prospects pour les susciter à prendre une décision d’achat.
  • Une enquête satisfaction: un sondage est souvent utile pour avoir les avis des clients concernant les offres de l’entreprise. Les résultats issus d’une enquête satisfaction peuvent être utilisés pour améliorer les offres de l’entreprise.
  • La reception d’appel

Une plateforme pour la réception des appels venant des clients a pour rôle de satisfaire les demandes en informations et en conseils de ceux-ci. Les appels entrants sont souvent effectués par les clients pour :

  • Une demande de renseignements ;
  • Une prise de rendez-vous professionnels ;
  • Un service après-vente ;
  • Une prise de commandes.

Le rôle du technicien conseil en service de réception d’appel est d’aider et d’orienter les clients en fonction de leurs besoins.

Externaliser le call center pour PME, quels avantages ?

L’externalisation d’un centre d’appel est souvent perçue comme un choix stratégique. Longtemps elle a été considérée comme l’option pour diminuer le coût d’investissement alors que ses avantages sont bien plus que cela.

  • Externaliser pour profiter de l’expertise des centres de relation client externes : l’externalisation constitue une solution pour confier les tâches à des experts. En plus de leurs formations au métier, leurs années d’expérience permettent aux équipes d’un call center externe d’offrir un service de qualité à l’entreprise et surtout à ses prospects/clients ;
  • Avoir un service flexible grâce à l’externalisation : au niveau de la plage horaire, des ressources humaines et matérielles, l’externalisation constitue une solution adaptée. Il est possible d’avoir un service qui fonctionne au rythme des besoins de l’entreprise et de ceux des clients ;
  • L’externalisation pour accéder à une technologie de pointe : les call center externes travaillent avec des outils technologiques qui permettent de traiter rapidement et efficacement les appels. Les équipes qui s’y trouvent ont également la maîtrise de ces outils. Ce qui permet une gestion efficace des appels et des demandes des clients ;

Qualité, adaptabilité et rapidité du service sont les raisons pour lesquelles il est avantageux d’opter pour une externalisation.

Le call center pour PME constitue un pilier pour améliorer la relation entreprise-prospect/client. Son externalisation est un avantage de plus pour s’assurer de l’utiliser au profit de l’entreprise.